國內，龍城大學。
宋添錦日常巡查賣場。
這時，一個小導購慌慌張張跑來了，說道：
“宋店長，我們那里出了點問題，您快過去瞅瞅吧！”
小導購是龍大超市百貨一樓鞋區的，專柜隸屬伊莉雅女鞋。
這個年代，國內崇洋媚外風氣四起。
為了迎合消費者追求“洋氣”、“時髦”、“外國月亮比較圓”的心態，但凡是個品牌，都被倒逼得取了一個洋氣名字。
因此，這個專柜的女鞋，也取了個洋氣的名字，伊莉雅。
宋添錦覺得很是奇怪，問：“咋了？”
小導購一臉的為難，支支吾吾：“宋店長，就是、就是那個又發生客訴了。”
客訴，顧客投訴或糾紛的簡稱。
宋添錦聞言，簡直一陣陣的頭大：
“你家柜上咋地又客訴了？你自己說說，這個月究竟多少起了！”
小導購急紅了臉，急忙辯解：“我就是個打工的，您這問題難住我了。”
倆人說話間，快步往伊莉雅專柜趕去，老遠就聽到了爭執——
顧客說：“你這鞋子明顯就是質量問題，鞋底子里面跟蜂窩煤一樣全是凹凸不平，硌腳硌得我走一步疼一步，憑啥不能給我退？”
專柜主管回道：“這鞋子你都穿過了，鞋底子磨損了不說，鞋面也有了污漬，并且前腳掌都變形了，退回來我們還咋賣嘛？”
顧客急了：“這種有質量問題的鞋子，你們專柜居然還想著再給賣了？你們的良心呢！”
專柜主管也生氣了：“這個事情與良心無關，我是在跟你講道理。”
“走哪里都是這樣的行規，鞋子未經穿著、鞋底沒有磨損、鞋面沒有污漬、鞋幫子不變形，不影響二次銷售，才能退貨。”
“你再看看，你這鞋子都穿了半個月了，都成半新舊的了，肯定是不符合退貨標準的。”
“你說的這個鞋底子里面硌腳，一雙鞋墊就能解決的問題，沒必要退貨，這也不屬于鞋子質量問題。”
“鞋子的質量問題指的是鞋子售出后短時間內非人為的開膠、斷底、破裂等。”
“我們這鞋子賣了多少雙了，你是第一個說這種話的。”
宋添錦聞言，默默在心里翻白眼：
【又是你們這款靴子！賣一雙客訴回來一雙，你居然有臉說這種話？】
顧客一聽伊莉雅專柜主管的說辭，頓時更炸毛了：
“我買的39碼的鞋子，剛剛好，你給我加一雙鞋墊，我還能穿？”
“你這人會不會說話？還主管哩，就你這能耐究竟咋么當上主管的？連這點常識都不懂！”
伊莉雅專柜的這個主管，是品牌方的兒媳婦，屬于不適合做生意的那種。
之所以她來當主管，純粹因為這品牌方是個家庭式小公司。
首先一個致命缺點，她就給犯了：
顧客需要你跟她講道理？
顧客花錢是來消費的，需要你教她做人？
眼瞅著那主管又要認真講道理、升級事態，宋添錦趕緊搭聲：
“怎么回事？”
店里倆女的看到小導購帶著宋添錦過來了，都不做聲了。
顧客是個短發戴眼鏡的胖姑娘，目測200斤，不過，穿著還算時髦。
能逛得起司辰這個百貨商場的人，錢還是不缺的。
此刻，她的表情是憤怒的，控訴道：
“你是這里的店長吧？我來給你說叨說叨這件事！”
“半個月前我在這里買了一雙鞋，吶，就是這雙！”
宋添錦禮貌地點頭，看向那雙黑色羊皮的坡跟短靴，已經臟兮兮了。
并且，鞋子的鞋面也變形了。
真皮的鞋子是這樣的，無論羊皮、豬皮、二層牛皮的鞋子，都會跟著人的腳型而變形。
內八字腳，鞋子就會變成鞋頭微微朝內，外八字則相反。
如果是PU皮的，那基本不存在這個問題。
真皮鞋子舒適透氣，屬于包容腳的，不像PU的鞋子，既臭腳又傷害腳。
但是！
真皮鞋子價格貴，這是毋庸置疑的。
那顧客說道：“我這雙鞋子，可是花了169買的哩！”
“結果你看，這才半個月，鞋底子就硌腳硌得沒辦法穿了！”
“我這簡直花錢找罪受！”
“吶，你看、你看啊！”
“這鞋底子里面被踩得像是蜂窩煤一樣，一格一格的，摸著都凹凸不平，何況是我這個體重踩上去，太疼了！”
這款鞋子的底子，是坡跟的，前腳掌鞋底高度一公分，后腳掌鞋跟高度七公分。
從后到前，是個下坡的弧度，屬于女士鞋里面的坡跟鞋，也有一個名字“恨天高”。
為了輕便，鞋底子并不是實心的，而是空心的。
又為了穩重、便于承受體重，坡跟里面是蜂窩煤一樣的結構，硬塑料的。
因此，腳底板是三層不同材質的布料蒙著，隔絕蜂窩煤硬塑料的硬度。
奈何，這款鞋子的腳底板布料不夠厚實，導致穿著后時間一久，就踩得布料凹陷進去了。
蜂窩煤一樣的硬塑料自然就變成了硌腳，疼得人難以忍受。
這算質量問題嗎？
按照現行標準，的確不算。
專柜主管告訴顧客的質量問題判定標準，也是正確的。
可顧客體驗不假，確實影響正常穿著了。
宋添錦自然是知道問題在哪里的。
這款鞋子最近幾天好幾起客訴了。
宋添錦好脾氣地配合著把手伸進去小靴子里，觸摸那些凹凸不平的地方。
顧客看到她這樣，反倒不好意思了：
“你、你看看就成，別摸呀，我穿過的。”
畢竟是腳上穿過的鞋子，正常人都不會愿意去觸摸別人的鞋子里面。
顧客那股子火氣，被宋添錦的態度軟化了，頓時不鬧了。
宋添錦第一步安撫情緒成功，第二步就是繼續說軟話了：
“咱們站在這里也怪累的，去我辦公室吧，我剛泡了一壺好茶，美容養顏的花茶，我請你喝茶。”
“這讓你遠巴巴再跑一趟我們商場，怪不好意思的。”
“走吧，事情我指定給你一個說法。”
這么一來，順利就把人帶離了“事故”現場，專柜也能正常營業了。
還是那句話，發生顧客投訴時，是會驅逐再進店的顧客的。
“莉姐，你也一起來吧，咱們邊喝茶邊聊，有啥不能解決的。”
宋添錦深深看了一眼伊莉雅專柜的主管。
對方尷尬一笑，抬手撩了一下頭發別到耳后，隨即也跟上了。
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